卓锋智博石平佳：让孤儿保险不孤单

2020-12-01 16:29:24

　　在保险行业中，有一个被人诟病已久的顽疾，那便是孤儿保单的历史遗留问题。保险行业中，也有一群默默无闻的客服人员，为解决孤儿保单问题努力与付出。中信保诚卓锋智博团队的石平佳，就是其中优秀一员。

　　孤儿保单的现象有诸多原因，例如代理人人员流动大，或者保单年头长等客观因素。很多时候，在无人照顾的情况下，孤儿保单就会变成真正的"孤儿"，无人问津。如此，不仅对消费者是一种损失，对保险机构的口碑也非常不利。卓锋智博团队资深行政总监李卫红很早就意识到这个问题，并投入若干力量着手去解决。石平佳正是在李卫红的指导下，日常工作中做好老客户的保单变更，例如续期缴费、补发保单、资料更新等，使保单能够维持有效状态，避免由于忘记缴纳保费或者一些其他原因导致保单失效。在保单整理工作中，为了使客户更了解自己的保障情况，石平佳会结合客户实际，及时为客户补充或者修改保障内容，最大程度保护客户权益。

　　在体贴照顾好客户保单的同时，石平佳兼顾着理赔服务工作。保险理赔真正体现保险业责任与使命，石平佳平均每个月都要办理几件理赔案件。入职三年时间内，仅仅重大理赔案就服务了三起。有一位高龄老人居住在西城区的平房内，早年间这位老人在中信保诚购买了保险，多年来一直平平安安。天有不测风云，今年这位老人突发双目失明。得知情况后，石平佳第一时间到老人家里了解情况，当天予以理赔。根据条款，豁免了老人剩下若干年的保费。良好的服务效率和态度，得到了老人和家属的一致认可。

　　劝说客户并非一件易事。在与形形色色的客户打交道过程中，石平佳印象最深的是一名四十岁的中年男子。在购买保险之后，这名男子有点后悔，数次表达出要退保的意思。石平佳对客户盲目退保进行了耐心劝说，告诉他人生不确定性风险和牢固的保险屏障。随后该男子便不再提退保的事情。不料，一个月之后，这位男子便查出患有恶性肿瘤。石平佳了解情况后，快速进行理赔。从疾病的角度讲，这名男子是不幸的，但是从保险的角度讲，没有退保又是幸运的。至少，他能够有赔款支持治疗，不让家庭陷入债务深渊。这件事也让石平佳十分感慨，人生无常，以至于斯。由此也坚定了信心，让更多人拥有保险这道护身符。

　　做好客服工作，最重要的是什么?石平佳回顾三年来的工作，分享了两方面心得。一是要有耐心。石平佳为人温和如玉，脾气非常好，面对各种类型的客户都能够耐心接待，迎接客户各种诘问、质疑。第二是要多见面。在科技迅速发展的时代，人们可以通过网上交流甚至完成业务。然则，毕竟线上的交流都是冷冰冰的，无法实现线下见面交流的体验，甚至与客户建立感情。今年北京疫情期间，石平佳早早回到北京，经常给客户打电话问平安，给客户送一些消杀用品等。这也是不得已而为之。疫情过去后，石平佳还是习惯于面访客户，与客户促膝谈天，或者邀请他们参加一些有趣有意义的活动，加强互动。

　　在客户服务中体现出来的文静、耐心品质，其实也与石平佳内心世界的平静有关。从高二开始，石平佳对国画产生了兴趣，大学期间，更是在美术专业深研国画，很多习作也体现出石平佳对国画精髓的理解。文静内向，也不甘于平平淡淡，闯荡世界、追求梦想，是石平佳的另一面，来到北京工作、进入保险行业拼搏，就是最好的体现。

　　老家再大也是小，世界再小也是大。这些年来，河南诸多城市发展红红火火，特别是郑州俨然呈现新一线城市的气象。但是籍贯河南的石平佳却并不想回家发展。在她看来，北京仍然是北方最好的城市，是发展空间最大的城市，是值得年轻人来闯荡一番的城市。

　　卓锋智博是一个大平台，汇聚了很多石平佳一般的年轻人，汇聚了很多创业激情，也汇聚很多美好梦想。这是他们的平台，也是他们的舞台。