招商银行(600036.SH)交出了2021年第一季度超预期的“成绩单”。
4月23日晚间，招商银行发布2021年一季报，该行实现营业收入847.51亿元，同比增长10.64%；实现归属于该行股东的净利润320.15亿元，同比增长15.18%。
作为“零售之王”，招商银行零售业务表现亮眼，截至2021年3月末，该行管理零售客户资产规模（AUM）近9.6万亿元，较年初大幅增长7.3％。
居高不下的投诉量也是阻碍招行零售业务发展的一大难题。
据银保监会日前发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），招商银行总投诉量位列股份行第一位，其中涉及信用卡业务的投诉量也居首位。招商银行信用卡不良贷款率已连续三年上升，成为该行不良贷款率上升的主因。
4月26日，银行业资深观察人士苏筱芮对时代周报记者表示，招商银行信用卡业务投诉量高企和信用卡新生成不良贷款的现象，既与招商银行自身零售银行属性带来的客户基数较大因素有关，同时也说明后疫情时代，招行仍采取较为积极的策略来获取新户，或成为其资产质量承压的原因之一。
2021年1-3月，招商银行信用卡因疫情的持续性影响和共债风险叠加，新生成不良贷款71.69亿元，同比增加5.40亿元；占该行新生不良贷款比例高达61.98%。
另一边厢，平安银行经过四年零售转型之后，迅速崛起成为“零售新王”，零售霸主之争再度升级。招商银行能否保住“零售之王”的位置？
投诉量高企背后
信用卡业务被称为零售业务“尖兵”，招商银行的该业务则是业内“标杆”，但投诉量一直居高不下，信用卡新成不良贷款也在持续上升。
根据《通报》，招商银行 2020年第四季度收到投诉5455件，列股份行第一位，占股份行投诉总量的17.1%。涉及信用卡业务的投诉中，招行的信用卡投诉量达4688件，占该行投诉总量的85.9%。
银保监会披露的数据显示，2020年第二季度至第四季度，招商银行的信用卡业务投诉量分别为4501件、5598件、4688件，占其投诉总量的85.7%、86.1%、85.9%，其信用卡投诉量连续三个季度位居第一。而投诉问题主要集中为“违规代收”“暴力催收”等。
信用卡投诉量高企的背后，招商银行还面临着信用卡贷款不良率逐年攀升的问题。
时代周报记者梳理发现，2018年至2020年，招商银行信用卡贷款不良率分别为1.11%、1.35%和1.66%，呈逐年上升趋势。
截至2020年年末，招商银行信用卡贷款不良额为124.24亿元，较上年末增加33.91亿元，信用卡贷款不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。
受信用卡风险快速上升影响，招商银行2020年不良贷款生成额、不良贷款生成率均有所上升。
2020年，招行新生成不良贷款561.43亿元，同比增加119.28亿元；不良贷款生成率1.26%，同比上升0.13个百分点。其中，信用卡新生成不良贷款高达324.41亿元，同比增加138.33亿元;占该行新生不良贷款比例高达57.78%。
一位不便具名的金融分析师对时代周报记者表示，招商银行信用卡投诉量高企和信用卡不良，对银行影响主要在于三方面，一是遭遇监管问责；二是市场声誉受挫；三是拖累银行资产质量，不良处置压力增大。
招商银行在年报中表示，受全球疫情影响，叠加国内宏观经济低位运行、结构调整深入推进等多因素影响，银行信用卡资产质量在2020年上半年呈现一定波动，逾期规模及不良等相关指标面临短期阶段性上升的压力。2020年下半年起，信用卡各项风险指标已趋于稳定。
招商银行表示，从2021年起，本公司将对信用卡业务采取平稳、低波动的经营模式，以有效应对当前风险周期，实现信用卡业务“质量、效益、规模”均衡发展。
不过，信用卡不良贷款上升这一趋势也延至2021年。
“在存量市场竞争加剧的背景下，招商银行一方面需要继续贯彻数字化转型的各项措施，另一方面则需要在规模扩张与资产质量之间保持适度平衡。” 苏筱芮认为。
零售争霸升级
信用卡风险持续上升的同时，招商银行信用卡业务面临的竞争也更为激烈。截至2020年年末，工商银行、建设银行、中国银行、农业银行信用卡累计发卡量均超过万亿规规模，超过招商银行。
部分上市股份行亦紧追不舍。截至2020年年末，平安银行信用卡流通卡量达6424.51万张，较上年末增长6.5%；信用卡总交易金额3.45万亿元，同比增长3.5%；兴业银行累计发行信用卡5662.28万张，累计实现交易金额2.31万亿元，同比增长 17.17%。这两家银行信用卡交易金额的增速均已超过招商银行。
相比之下，招商银行2020年信用卡流通卡量为9953.16万张，较上年末增长4.44%，增速同比下滑8.6个百分点；同时，其信用卡交易额虽以4.34万亿交易额居行业之首，但同比下降0.17%，为近年来首次出现下滑。
这只是招商银行在零售业务上面临竞争加剧的一个缩影。
随着平安银行这几年的快速崛起，“零售之王”是否易主也成为业内热议的话题。
从规模来看，招商银行稳居第一，但平安银行追赶的势头不容小觑，其大零售业务在经过四年转型之后，从股份行“第三梯队”跃升为“第一梯队”。
从零售客户数和管理零售客户资产规模（AUM）来看，平安银行AUM规模与招商银行尚有较大距离，但其增速快于后者。
截至2021年3月末，招行零售客户数1.61亿户（含借记卡和信用卡客户），较上年末增长1.9%；AUM余额95946.18亿元（仅次于工商银行），较上年末增长7.3%；而平安银行零售客户数1.11亿户，较上年末增长3%；AUM余额28026.1亿元，较上年末增长6.8%。
作为银行零售转型当下的必争之地，私人银行业务的竞争正呈现千帆竞发的态势。目前，招行处于领军地位，平安银行发展势头凶猛，在2020年凭借超50%的增长速度冲上第一梯队，成为第二家私行AUM破万亿元的股份行。
截至3月末，招商银行的私人银行客户（指在本公司月日均总资产在1000万元及以上的零售客户）10.6万户，较上年末增长6.91%；管理的私人银行客户总资产29840.07亿元，较上年末增长 7.55%，距离3万亿元大关仅一步之遥。
平安银行私行达标客户（近三月任意一月的日均资产超过600万元的客户）为6.25万户，较上年末增长9.1%；私行达标客户AUM规模12333.16亿元，较上年末增长9.2%。规模上虽不及招商银行，但增速比其快。
前述不便具名金融分析师表示，当前国内零售业竞争同质化、粗放式发展特点仍突出，未来零售转型方向仍是围绕客户需求，转向精细化管理。商业银行普遍意识到，零售业务仅追求规模是不够的，容易导致不良风险、投诉纠纷官司频发和监管问责风险，未来零售要精细化、高质量开展，对客户进行细分，满足个性化产品需求；
对于平安银行是否满足于一直当行业老二，平安银行董事长谢永林在2020年业绩会上表示，“招商银行非常优秀，我们应该真心实意的向他们学习。在一个市场上，有一个受尊敬竞争对手，对两方都是好事。”
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