因遭遇欺诈或寻求更优质保障，三分之二的消费者欲更换服务商

2023-11-07 17:57:01

一项针对13500名消费者的调查显示,四分之三担心遭遇数字欺诈,十分之九认为服务商应采取更多保护措施

自新冠疫情以来,欺诈案件频发,并且近来呈现急剧增长趋势,这加剧了公众的焦虑情绪。AI和分析领域的领导者SAS最近开展了一项消费欺诈研究,结果显示,面对猖獗的欺诈活动,消费者期望服务商增强对其安全保护,并为此愿意在其它方面做出一些让步。

基于对16个国家的13500名消费者的调查,SAS发布了名为《欺诈行为研究:消费者的欺诈遭遇及其对企业的启示》的研究报告,揭示了全球欺诈问题的严重性:

• 大多数消费者(70%)称至少遭遇过一次欺诈。四成消费者则表示曾经两次或多次成为欺诈受害者。

• 近半数(47%)消费者表示,2022年他们遭遇的欺诈数量多于以往年份。

• 近九成(86%)消费者表示,他们比过去提高了警惕。

接受调查的消费者表示,最常见的诈骗手法是想方设法获取他们的银行账户资料或个人信息。诈骗分子寻找受害目标时最常使用的通信渠道是手机和电子邮件。

“当行骗者成功实施诈骗计划时,银行、保险、政府、零售和电信等行业自然就成了犯罪活动的首选实施渠道。”SAS欺诈管理与安全智能副总裁Stu Bradley表示:“三分之二接受调查的消费者表示,他们会因为遭遇过欺诈而更换服务平台,或者选择能够提供更优质反欺诈服务的其他服务商。因此,如果毫不作为将造成巨大损失,企业不应坐视不管。”

客户愿意做出让步

89%的受访者表示企业应该采取更多反欺诈措施——消费者的态度强调了建立强大欺诈防御体系的重要性。好在企业仍可看到一线转机:大多数客户都愿意牺牲一些便利来换取更强有力的反欺诈措施:

• 四分之三的消费者表示,赞成企业花费更多时间进行交易核查,以更好地防止欺诈。

• 八成消费者愿意在支付和交易中使用生物识别技术,例如面部识别、手部几何分析、视网膜或语音识别等。此外,超过半数(57%)受访者表示,比起输入固定的密码,他们更喜欢在交易时使用生物识别等唯一标识符进行身份验证。

• 七成消费者表示,愿意与服务提供商分享更多个人数据(如位置、行为等),前提是他们利用这些信息来加强反欺诈措施。

AI的力量:最大限度减少摩擦、提升安全性和客户体验

毋庸置疑,企业必须在低摩擦的快速服务交付和适度欺诈防御之间寻求平衡,尤其是在数字服务呈现爆炸式增长的情况下。尽管数字欺诈风险激增,但消费者对数字交易服务的偏好有增无减;86%的受访者预计他们使用数字支付的频率将继续保持目前水平(65%)或进一步提高(21%)。

采用基于AI的欺诈检测技术可以一举两得,帮助组织更早、更快地检测到更多欺诈行为,同时提高实时欺诈检测和防御策略的效率与准确度。相较于极易试验并规避的反欺诈规则,采用机器学习可帮助组织更好地实时识别异常情况,并防范不断快速演化的欺诈手段。

几十年来,在欺诈管理和金融犯罪解决方案方面SAS一直在与时俱进。最近,SAS宣布将于未来三年投资10亿美元为行业量身定制由AI赋能的解决方案,这表明SAS在坚持履行开发市场领先技术的承诺。

“随着生成式AI工具的迅速崛起,欺诈者和有组织犯罪团伙能够更轻易地突破传统的欺诈检测方法。”Bradley表示:“通过在分层欺诈检测功能中加入高级分析技术,企业将轻松击溃犯罪分子。那些建立起强大欺诈防御体系的公司将通过满足客户期望赢得大量忠诚的客户,并最终形成竞争优势,实现业务自动化和持续增长,同时减少欺诈损失。”

调查方法

2022年底,SAS委托3Gem调研公司(3Gem Research and Insights)在消费者中开展了一项关于欺诈流行趋势的全球研究。参加调查的消费者来自英国、欧洲大陆、美国、加拿大、巴西、阿拉伯联合酋长国和南非,共计13500人,男女比例各占一半。

作为《欺诈行为研究》电子版报告的补充,SAS在线仪表盘(SAS.com/frauddashboard)为用户提供了数据可视化工具,支持按国家和年龄等人口特征查询调查结果。