人机协同质检，追一科技助力保险服务营销合规

2022-05-05 23:56:40

　　某保险公司是国内领先的科技型、服务型互联网保险公司。追一科技与该保险企业合作，基于领先的NLP自然语言处理和深度学习能力，结合保险业务场景需求，为其构建新一代智能质检系统，提供全在线、自动化、智能化解决方案，每天准实时处理上千小时录音质检，质检机器人召回率和准确率均达到了80%以上，帮助业务降本增效，提升保险营销合规水平，为打造专业化口碑保驾护航。

　　人机协同质检，助力营销合规

　　依托于互联网和生态合作布局的发展模式，该企业业务快速发展，特别是重疾险、百万医疗险等质检业务量也水涨船高。每天上千个成交件，按照监管要求，需要100%质检，现有人工质检压力大，且很多质检问题都属于常见规则，人工也容易陷入“重复劳动”的消耗。

　　该保险公司期望建立新一代质检系统，实现从人工质检向人机协同的质检模式升级，提升质检效能。同时，以质检体系建设为契机，探索长效AI应用，通过AI对话质检和分析，未来产生更多数据洞察，助力公司营销和培训。

　　根据业务特点和智能化建设需求，追一科技与该保险公司携手，结合追一AI能力和对话分析实践与知识数据积累，建立了智能质检系统，逐步落地质检场景应用。首批场景中，质检机器人对赠险/意外险转百万医疗险或者重疾险等电销录音，进行准实时、全量质检，检查发现营销人员是否虚假宣传、销售误导、产品解答不严谨等，保证业务合规，客户满意。

　　系统提供了完整的“智能质检——智能分配/人工抽检——申诉——复核”的业务流程，并支持流程按需灵活配置，从而更好满足不同业务和部门的需求。机检结果按照优先级等方式，进行分配和人工抽检。有异议的机检结果，人工复核之后结果反馈机器，数据回流，进行相关规则和模型效果优化，持续迭代，从而实现业务的全流程闭环化。

　　机检与人工质检合作的方式，大大提升质检效能。1小时的录音，智能质检只需15-20分钟，甚至更短时间;上千小时的录音，T+1日即可看到全量的质检结果，大大提升了质检覆盖率以及响应时效，减少了客户投诉、流失等潜在风险。如果未来话务量增加，只需对智能质检进行扩容，即可持续满足业务发展要求，无需增加质检人员。

　　基于AI的多元质检引擎，灵活覆盖保险场景

　　保险业务场景复杂，特别是质检场景，涉及专业知识和复杂对话，且不同产品、不同平台、不同渠道的质检规则不一，依靠单一的质检策略和方法，难以有效覆盖，因此如何建立一套经济、可用、高效的质检体系充满挑战。

　　追一的质检系统，提供了基于AI的挖掘分析引擎，以语义标签算子结合关键词、正则表达式、语速、静音、抢话、敏感词等多维算子，构建多样化的质检规则引擎，从而达到准确率与召回率的完美平衡。

　　比如，以语义标签实现对坐席和客户会话的泛化理解，针对明确、特定的业务规范，以关键词和正则表达式作精准判别，同时，融合了语音、通话等多个维度的算子能力，从而构建更为立体的质检规则体系。

　　同时，质检评分模版和打分模式，根据业务场景灵活配置，并可以按照随路业务数据进行会话筛选，精准匹配相关规则。

　　例如针对客户人群和来源不同，自有系统用户和元保、微保等第三方平台来源客户，可以配置不同的质检模版。质检过程中，也可以根据随路业务数据选择不同的质检规则。例如系统一个模版要对所有渠道的数据质检，但其中某一两项规则，只针对在犹豫期内的客户才生效，出了犹豫期，即使坐席违反了这一条质检规则，但其实也不违规，质检结果更加准确、合理。

　　随着业务系统上线和应用深入，追一科技还与该客户业务团队合作，对质检系统不断运营、优化，丰富和优化数据知识体系，积累发现更多的BadCase，持续迭代模型效果，从而让质检系统更好地服务业务。